1 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20

https://i1.wp.com/img.5ch.net/ico/morara_tya.gif 話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all

  1. 2 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:16:30.17 ID:Y4/gwVwx0

    お客様、クレーマー相手にはアクティブリスニングで対応するという事でよろしいてすか?

  2. 12 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:22:57.67 ID:g4UL0jMo0

    クレーマーがいるだけマシですけどねダイバクショウ
    新宿古着屋など売れもしなけりゃクレームすらありませんからダイバクショウ

  3. 17 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:26:03.33 ID:0n44N/kF0

    怒ってる相手を撮影をしてスマホと取り上げようとしたら痛い痛い痛い殺されるーと大げさに騒ぐといいぞ

  4. 20 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:27:30.86 ID:DAKqpqw00

    電話もって110番押して通話ボタンに指置いてるのを見せながら
    クレーム聞けばいい

  5. 25 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:35:06.39 ID:dM8xMVPU0

    復唱されると馬鹿にされてる気になるよ

  6. 27 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:37:26.47 ID:ppvwroqj0

    復唱すると相手にyesと認識されてしまう場合があるよ。クレーマーが全て会話が出来る人間だと思ってはいけない。相手に合った話し方が必要。

  7. 28 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:38:01.54 ID:pugND+V80

    配管ミスがいつのまにか差別問題にすり替わったりするからな
    クワバラクワバラ

  8. 32 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:39:37.70 ID:Py3TqUn10

    イエスアンド法が無難
    初対面のクレーマーにはイエスバットはちょっと厳しい事もある

  9. 35 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:07.31 ID:+Aa5lkDO0

    キチガイ自身は「我こそ正義!」だからな
    相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる

  10. 36 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:12.41 ID:kxv7jz9u0

    クレーマーとただのクレーム電話を分けないと泥沼になるぞ
    後者は文句言えば去っていくからな

  11. 45 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:53:19.63 ID:fIurykFx0

    本物のクレーマーに通じる訳が無い
    奴らの望みは己の希望を通す事だけ
    恫喝しない程度に粘るわ

  12. 48 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:55:20.68 ID:bBcrE9cb0

    「ふざけんな、おまえっ」
    「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
    「ふざけんな」

    以下略

  13. 62 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:23:39.24 ID:wd2ybUaJ0

    「ほうほ〜う、ほ〜う、そして〜」、「なるほどなるほど、しかし〜」
    相手怒るだろ

  14. 64 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:27:56.03 ID:wNXav0ip0

    しっかりYESNO言わないと伝わんないよ
    相手は自分の意見丸呑みすると思ってるし

  15. 66 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:28:37.43 ID:h3Eh7+Rv0

    ほんとのクレーマーは話聞かないぞ
    わざとやってるかマジもんのキチガイのどっちかだ

  16. 67 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:28:52.45 ID:VukJklS20

    地方自治体の行政窓口以外で大声を張り上げて机をトントンやってるクレーマーはなぜか地方自治体の職員もしくは退職公務員
    年金事務所に行けばよくわかる

  17. 77 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:40:35.32 ID:Sc6RE85W0

    オウム返しはタイミングが難しい
    すぐブチ切れられる

    アクティブリスニングは要は傾聴のことかね

  18. 81 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:55:01.80 ID:LE7kAt8j0

    オウム返しとか簡単に言うなよ
    誰もが上祐みたいに会話コントロール出来ねえんだよ

  19. 87 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:07:46.51 ID:Hq9pzpOs0

    おかしい事言うヤツに当たったら電話切ることにしてるわ
    機器に負担がかかって不調になったと毎度説明してる
    俺もロボみたいなもんなんで

  20. 90 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:17:16.90 ID:o8tBqt7t0

    コーチングとか、本当に胡散臭い
    もっと学問として深みはないものかと思う
    自己啓発とかと同じで、一発狙ってる系に思える

  21. 92 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:21:45.67 ID:/kZDmEHG0

    「というと?」
    「つまりどういうことだってばよ」

    これだけ言ってりゃいい

  22. 96 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:28:47.69 ID:b7O9gEwn0

    クレーマーは事前要求があるから(無料にして欲しいとか)
    基本的に何いっても無駄

  23. 97 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:32:44.62 ID:fBAv+4iP0

    体感だけど気持ちが収まるまで話聞いて寄り添ったあとにごもっともです、大変申し訳ございませんでしたと謝罪に実際伺ったときには収まってる

  24. 99 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:35:25.01 ID:fBAv+4iP0

    あと心理学的に怒りのしたにはああしてほしかった、こうしてほしかったの期待や願いが込められていてそこをちゃんと拾ってこうだったんだね

    的に言うと効果的
    これは小さい子にも使える
    クレーマーは小さな子供

  25. 100 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:35:28.18 ID:cx8ioUa80

    事務所で話しましょうかで
    マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い

  26. 102 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:36:11.93 ID:Czyebp9q0

    諦めなければ必ず夢はかなうとは俺は思てへんからな。
    それでもやらなあかんけどな。
    それだけ。

  27. 107 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:56:52.42 ID:GFynNdXf0

    復唱の前に「なるほど、つまり」てのを付けてオウム返ししてやると相手が逆上する割合が高くて面白いのでオススメ

  28. 109 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:58:36.79 ID:kxBDnyNp0

    市役所の税金窓口や税務署の窓口で激昂して
    怒鳴り散らしている奴は良く見かける

  29. 110 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:00:31.75 ID:EokL5oJu0

    規則ですからみんな同じですよとまでいってるのに食いさがるのはどうしろと
    特別扱いしてほしいのかよ

  30. 113 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:02:48.70 ID:r6Jepv6f0

    2ちゃんねるがここまで拡大出来たのは約20年前の東芝クレーマー事件がきっかけ
    やはりキチガイは録音録画してネットで拡散するのが一番の対抗手段なんだね

  31. 116 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:07:56.05 ID:nr7im7me0

    「これだけはっきり言ってるのにいちいち反復しないと分からないのか」
    「オウム返しばかりで馬鹿にしてるのか」って火に油を注ぐだけだろ

  32. 119 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:16:09.92 ID:Rc18ZLxv0

    社長出せ!!って言われたとき社会人として失礼のない断りかたってある?

  33. 120 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:17:23.21 ID:r6Jepv6f0

    消費者がサービスや商品を提供される側より常に偉いと思ってるからな
    そのクレーマーが逆の立場ならどういう振る舞いするのか見てみたいわ。

  34. 121 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:18:44.02 ID:s74Sgqji0

    机上の空論
    農作業の途中で来たのか
    鎌片手にブチ切れてる奴を目の前にした事ねえだろこいつ

  35. 138 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 10:45:16.64 ID:G0KLVRcP0

    なんでわざわざ分かりにくくてかっこいい言葉に言い換えるんだよw
    鸚鵡返しでいいだろ

  36. 139 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 10:47:37.47 ID:tltJl0Fa0

    役所のクレームって大抵は共産党がバックにいたりするからな
    こんな甘いもんじゃないよ
    下手したら所属議員を使ってでも話通しに来るからな

  37. 140 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 10:50:26.36 ID:flFHNeCC0

    クレーマー「「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」
    担当者「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」
    クレーマー「そうだ、じゃあ具体的にいくら補償してくれるか話をしようか」

    この後どうやって話を続ければいいんだ?

  38. 149 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:26:17.34 ID:b7O9gEwn0

    おまえらクレーマーがレアだと思ってるけど多いからな
    通信会社勤務だけど先日の台風でネット止まったら発狂したクレーマーだらけになったから
    台風で設備沈んだりケーブル切れたり災害なんだからどうしようもない
    24時間体制で色んな人動いてるの説明されても納得出来ないとか

  39. 152 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:40:39.22 ID:8CSHZAKY0

    だからそう言っとるやんけ!
    アホかお前!お前じゃ話にならんから上のモン呼んでこいや!
    ってならん?

  40. 153 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:43:37.14 ID:zxZaERsX0

    クレーマー相手に言い負かして論破しなきゃいけないって発想は捨てなきゃな
    理不尽に怒ってる奴でも自分のこと正しいと思ってるわけだし

  41. 154 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:49:21.19 ID:XK1tBkWT0

    場所移転させられ客足が減ったってクレーマーなの?国は流石だな〜公務員の給与はガンガン上げるけど借金は増えるので増税します、国民はクレームすら言えないか。

  42. 156 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:57:14.39 ID:XFigSjw+0

    クリーニング屋だもんなあ
    たまたま通りがかって「お、やってるね!今着てるスーツとワイシャツ頼めるかな?」とかしないから立地はそんなに関係なくね?

  43. 187 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:51:32.03 ID:pgDCBoDx0

    なんで役所は警察呼ばないんだろうな。誰か教えてエロい人

  44. 237 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 21:11:26.44 ID:09IjhUhf0

    こういう知った風なこと言う奴って絶対に現場を知らないよね
    本物の基地外にはマニュアルなんて通用しないよ